mapowanie modelu biznesowego dla backoffice’u

autor foto: eisenbergalex
Poniżej znajdziesz narzędzie dedykowane warsztatom strategicznym dla obszarów backoffice’owych zainspirowane książką „Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera”. Opisuje ona jak zbudować model dla start-upów i podpowiada jak mapować modele biznesowe istniejących firm. Brakuje w niej jednak gotowego narzędzia dla pracy nad modelami backoffice’owymi wewnątrz organizacji.
W zeszłym roku, na bazie narzędzi opisanych w ww. książce, zaprojektowałem metodę, która idealnie nadaje się do mapowania modeli dla działów realizujących procesy wspomagające (umożliwiające poprawne funkcjonowanie procesów biznesowych). Poniżej znajdziecie diagram, który uczestnicy warsztatów powinni wypełnić treścią (najlepiej skorzystać z karteczek post-it).

Opis sekcji:
Usługa czyli co konkretnie robi dział:
  • Co dostarczamy organizacji?
  • Jak nasza usługa pomaga w prowadzeniu biznesu?
  • Po co to robimy?
Klienci czyli komu nasza usługa jest potrzeba:

 

  • Kto zamawia nasze usługi?
  • Kto zamawiał w przeszłości nasze usługi a teraz tego nie robi?
  • Kto może zamawiać nasze usługi w przyszłości a teraz tego nie robi?
  • Jakie segmenty klientów możemy wyróżnić?
Zamówienie czyli jak klient może poinformować nas o swojej potrzebie:

 

  • Jak zamawiają usługę nasi klienci?
  • Jak możemy dowiedzieć się o potrzebie naszego klienta zanim sam się do nas zgłosi?
  • Jak informujemy klienta o statusie jego zamówienia?
Dostarczanie czyli jak obsługujemy klienta:

 

  • Jak dostarczamy usługę?
  • Jakimi kanałami to robimy?
  • Jak inaczej możemy dostarczyć usługę?
Procesy czyli jak wygląda „produkcja” usługi:

 

  • Jak wygląda zbieranie informacji o wielkości popytu na nasze usługi?
  • Jak tworzymy/modyfikujemy nasze usługi?
  • Jak je chcemy dostarczać?
  • Jaką dokumentację prowadzimy?
  • Jak badamy nasz wpływ na procesy biznesowe?
1. Badanie jakości:

 

  • Jak weryfikujemy czy to, czego chciał klient to to, co dla niego zrobiliśmy?
  • Co określa jakość naszych usług?
  • Jak jakość dostarczanych usług wpływa na rozwój naszego działu?
2. Standardy:
  • Ile mamy czasu na dostarczenie usługi?
  • Jakie mierniki możemy zdefiniować dla naszej usługi?
  • Komu mamy raportować postęp prac a komu ich zakończenie?
Zasoby czyli czego potrzebujemy do prawidłowego dostarczania usługi klientom:

 

  • Czego potrzebujemy do świadczenia usług?
  • Ilu ludzi potrzebujemy, żeby w sposób optymalny dostarczać usługę naszej organizacji?
  • Jakich zasobów (narzędzi, ludzi, materiałów, systemów) będziemy potrzebowali w przyszłości aby w sposób optymalny dostarczać usługę naszej organizacji?
Partnerzy czyli kto nam umożliwia/pomaga w dostarczaniu usługi klientom:

 

  • Kogo potrzebujemy aby świadczyć nasze usługi?
  • Kto jest naszym największych sojusznikiem w obszarze naszej roli w organizacji?
  • Kogo możemy prosić o pomoc w razie problemów?
  • Kto jest żywotnie zainteresowany jakością naszej pracy?
Uczestnicy powinni pracować nad odpowiedziami na wyżej postawione pytania za pomocą ogólnych zasad burzy mózgów lub moderacji.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *