audyt behawioralny

autor foto: SalFalko
Dziś opiszę jedno z najbardziej dokładnych narzędzi analizy potrzeb szkoleniowych jakie stosuje się w organizacjach procesowych. Warto zapoznać się z audytem behawioralnym ze względu na możliwość pozyskania realnego obrazu środowiska pracy przyszłych uczestników szkolenia. Niestety czasochłonność takiego badania często dyskwalifikuje je z powodu kosztów.
Audyt Behawioralny jest narzędziem analizy, które bada jakość środowiska pracy (procedury, narzędzia, zarządzanie pracownikiem w czasie) osoby zatrudnionej na dowolnym stanowisku w firmie. Z powodu specyfiki narzędzia i dokładności pomiarów stosujemy go przede wszystkim na Contact Center. Celem stosowania Audytu Behawioralnego jest uzyskanie danych o wydajności procedur, aplikacji i wewnętrznych standardów pracy w ramach których działa pracownik. Na podstawie tych danych opracowujemy wnioski i rekomendacje szkoleń lub zmian systemowych, których celem jest poprawa wydajności pracy. Zarówno dane jak i wnioski uzupełniają działania audytowe kontrolowanego działu.

Podstawą narzędzia audytu behawioralnego jest tablica obserwacyjna, na której audytor zaznacza czas przeznaczany na wszystkie czynności wykonywane przez pracownika (na przykładowym rysunku powyżej, audytor rejestruje działania w pięciominutowych interwałach). Obserwację przeprowadza się co najmniej przez trzy, pełne dni pracy z rzędu (rekomendowane pięć) z tym samym pracownikiem. Wypełnioną tablicę nazywa się również „zdjęciem dnia”. Po podliczeniu czasu przeznaczonego na wszystkie czynności porównujemy wyniki z opisem stanowiska, w szczególności z działaniami rentownymi (priorytetowymi, bezpośrednio związanymi z dostarczaniem podstawowej korzyści wynikającej ze stanowiska). Dla sprzedawców będą to czynności związane z rozmową handlową czy podpisywaniem umowy z klientem. Dla lidera zespołu, będą to odsłuchy stanowiskowe, coachingi, warsztaty, etc. W oparciu o te dane rekomendujemy, na które działania powinno przeznaczać się więcej czasu, a na które mniej. Często wnioski zawierają również rekomendacje zmiany lub poprawy pewnych procedur lub narzędzi, na przykład ulepszenie bazy kontaktów lub aplikacji CRM. Contact Center mogą również otrzymać pomiar swojej efektywności w przeliczeniu na ilość wykonywanych lub odbieranych połączeń telefonicznych.
Zalety narzędzia:
  • Dokładny pomiar rzeczywistych działań pracownika
  • Wykrycie błędów, marnotractw i wąskich gardeł w istniejących procesach
  • Analiza zasadności stosowanych procedur i regulaminów
  • Pomiar efektywności czynności wykonywanych przez pracownika
  • Duża ilość danych, które ułatwiają rekomendację zmian

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *